Hałas, kurz i brak basenu zamiast relaksu? Od lat klienci biur podróży walczą o swoje prawa, kiedy upragniony urlop zamienia się w pasmo rozczarowań. Jednak najnowsze orzeczenie Trybunału Sprawiedliwości UE z 23 października 2025 r. (sprawa C-469/24, Tuleka) jeszcze bardziej wzmacnia pozycję turystów – i wyznacza jasne standardy dla organizatorów turystyki.

Wyrok ten może realnie zmienić sposób, w jaki sądy oceniają reklamacje, obniżki cen i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

 

Nieudane wakacje w Albanii – sprawa, która trafiła do TSUE

Polscy turyści zakupili tygodniowy wyjazd all inclusive do pięciogwiazdkowego hotelu nad Adriatykiem za ok. 2000 euro na osobę. Oferta obiecywała luksus, baseny, pełną strefę rekreacji, a przede wszystkim spokojny wypoczynek.

Rzeczywistość okazała się dramatycznie inna. Turyści napotkali różne trudności, m.in. hałas młotów pneumatycznych już od wczesnego rana, rozbiórkę dwóch basenów, ograniczone wyżywienie, trwającą budowę kolejnego piętra budynku – kurz, pył i kompletny brak komfortu.

Po powrocie turyści zażądali pełnego zwrotu kosztów (ok. 23 tys. zł) i zadośćuczynienia. Biuro podróży zaoferowało symboliczny voucher 750 zł.

Sprawa trafiła do sądu, który zwrócił się do TSUE o wyjaśnienie zasad odpowiedzialności organizatorów turystyki.

 

Wyrok TSUE (C-469/24 Tuleka)

Trybunał Sprawiedliwości w sposób jednoznaczny potwierdził, że podróżny ma prawo domagać się zwrotu całej ceny imprezy turystycznej, jeżeli stwierdzone niezgodności były tak rażące, że wyjazd utracił sens i nie mógł przynieść korzyści, których klient racjonalnie oczekiwał.

TSUE wskazał, że jeśli jakość świadczeń znacząco odbiega od umówionych warunków i prowadzi do utraty zasadniczej wartości wyjazdu, podróżny ma prawo otrzymać pełny zwrot kosztów. Nie ma przy tym znaczenia, że turysta faktycznie korzystał z noclegów czy części posiłków – liczy się utrata wartości całej usługi jako kompleksowego „pakietu”, który miał zapewniać wypoczynek.

 

Organizator nie może zasłaniać się decyzjami władz

Biuro podróży argumentowało, że za remont hotelu odpowiadają lokalne organy administracji, które nakazały modernizację obiektu. Trybunał stwierdził jednak, że taka argumentacja nie zwalnia organizatora z odpowiedzialności, jeśli mógł on przewidzieć lub ustalić, że hotel będzie objęty pracami budowlanymi w czasie pobytu turystów.

Innymi słowy – biuro podróży ma obowiązek monitorować sytuację w hotelach, z którymi współpracuje, i przekazywać klientom rzetelne informacje.

Nie ma znaczenia, czy organizator chciał sprostać umowie i działał „w dobrej wierze”. Ważne jest to, czy faktycznie spełnił warunki umowy i czy podróżny otrzymał świadczenia odpowiadające opisowi w ofercie.

 

Co oznacza ten wyrok dla podróżnych?

Wydane przez TSUE orzeczenie znacząco wzmacnia pozycję klientów biur podróży. Łatwiej będzie uzyskać pełny zwrot ceny za nieudane wakacje. Co więcej, organizatorzy wycieczek będą musieli z dużo większą starannością weryfikować warunki zakwaterowania oraz informować klientów o wszelkich ograniczeniach.

 

Jak dochodzić odszkodowania za nieudane wakacje?

Aby zwiększyć szanse na pozytywne rozstrzygnięcie, warto dokumentować nieprawidłowości już na miejscu. Zdjęcia, nagrania, notatki, a nawet oświadczenia innych turystów mogą okazać się bardzo pomocne. Reklamację należy zgłosić organizatorowi, a jeśli odmówi on wypłaty odszkodowania lub zwrotu kosztów, sprawę można kierować do sądu.

Więcej informacji znajdziesz w innym wpisie – Odszkodowanie za nieudane wakacje